|
|
Home  Lavoro Il primo appuntamento
 Abbiamo un prodotto valido, conveniente e ideale per il nostro cliente potenziale. Peccato che lui non lo saprà mai. La sua segretaria filtrerà la nostra chiamata. E, anche a parlare con lui, non saremo abbastanza convincenti da spingerlo a incontrarci. Così, la nostra vendita finisce ancor prima di cominciare. «Fissare un appuntamento è a tutti gli effetti un’attività commerciale. Vendiamo l’idea che è vantaggioso incontrarci» inizia Adriana Galgano, formatrice della Ottantaventi. E guai a pensare di delegarla a segretarie o call center: è un’attività che dà preziose informazioni sul cliente e le sue esigenze.
Alla base del timore con cui si affronta questo momento, c’è un problema psicologico. «La causa più comune di insuccesso - sostiene Eugenio Caruso, autore del libro Apologia del venditore - è la paura del no. Per superare il disagio, bisogna lasciare da parte il proprio ego. E pensare che le risposte negative sono fisiologiche». La realtà attuale non aiuta: le telefonate dei venditori si susseguono e il potenziale cliente non ha tempo per tutti. Non solo, ancor prima di lui/lei, a selezionare è la sua segretaria (o comunque la persona che per prima risponde alle chiamate). Ma ottenere un appuntamento è possibile. Ci riesce chi ci crede. E segue un preciso percorso.
Il primo ostacolo è quello che Adriana Galgano definisce il “filtro killer”. Ecco i suoi consigli per bypassarlo. «Spesso i filtri hanno pregiudizi contro i venditori, che considerano una scocciatura “a prescindere”. Perciò, per non farsi identificare in prima battuta, meglio presentarsi con nome e cognome (prima l’uno e poi l’altro), evitando di menzionare la società. E’ fondamentale conoscere esattamente nome e titolo del nostro interlocutore. Bisogna comunicare sicurezza e professionalità e nello stesso tempo essere generici. Interrogati dal filtro sul motivo della chiamata, si può rispondere con un vago “Si tratta di un progetto di investimento del dottor Cassano”. Un errore da non fare mai è quello di considerare il filtro un alleato, confidandogli i nostri obiettivi».
Di parere più “morbido” sul modo di trattare il filtro è Piero Guasco, formatore di Quare Consulting (tel. 02 93799251, www.quarecons.it): «Consiglio di farsi dire nome e ruolo del filtro. E, se il nostro cliente potenziale non c’è o non può rispondere, possiamo chiedere la sua collaborazione con frasi del tipo: “Lei che conosce bene i suoi impegni di lavoro, quando mi consiglia di richiamare per trovarlo più libero?”». E se il filtro ci invita a lasciare un messaggio o mandare un’e-mail? «Non farlo, perché è inutile: è a noi che interessa l’incontro e non saremo mai richiamati. Anche l’e-mail è un punto interrogativo: molti cancellano i messaggi che arrivano da sconosciuti, anche per paura dei virus» prosegue Adriana Galgano.
Ma veniamo a un primo successo: abbiamo in linea il nostro potenziale cliente. «Prima di tutto, consiglio di entrare in empatia. La tecnica migliore è quella del ricalco, suggerita dalla Pnl. Si imitano il tono di voce, il volume e il ritmo dell’interlocutore, nonché le sue parole chiave. Tutto ciò che riconosciamo come simile ci spinge ad avere fiducia» suggerisce Gabriella Gravili, formatrice della Gama (cel. 329 4486226). «Il venditore deve fare una presentazione sintetica, semplice e precisa, ma anche accattivante, tale cioè da suscitare la curiosità del cliente» prosegue Guasco.
A fare la differenza è però soprattutto l’abilità nel presentare il beneficio. «Desidero illustrarle come risparmiare sulle vostre spese telefoniche» è l’esempio di frase da usare, al posto di: «Noi produciamo sistemi telematici di ultima generazione». Una volta verificato l’interesse, si può scendere nel dettaglio dei vantaggi. Occorre ascoltare con attenzione il cliente, replicare con prontezza alle sue obiezioni e avviarsi, veloci e sicuri, verso la chiusura.
«La conclusione del colloquio - prosegue Adriana Galgano - punta all’ottenimento dell’appuntamento. In questa fase, bisogna “stringere”, senza lasciare l’iniziativa al potenziale cliente. In questo caso infatti si rischia che l’interlocutore rimandi troppo, oppure fissi l’incontro in un momento per noi scomodo».
Per aumentare le proprie possibilità di fissare l’appuntamento, Gabriella Gravili consiglia l’utilizzo di un “comando nascosto”. «Si offre all’interlocutore un’alternativa fra due date. In questo modo si allontana l’attenzione del cliente dalla scelta fra il concedere o meno l’appuntamento e la si sposta sulla data da fissare». Si consiglia di proporre una data non troppo vicina (che allarma), né lontana (che fa aumentare il rischio di cancellazione).
Può anche capitare che il nostro interlocutore si dimostri irraggiungibile anche dopo svariati tentativi di avvicinamento. Se il venditore però lo considera un obiettivo di primaria importanza, può passare a strategie più ardite. Uno stratagemma abbastanza diffuso, ma non troppo serio, è quello di scegliere l’approccio informale «Sono Francesco, c’è Alex?», ostentando una familiarità che non corrisponde al vero. O presentarsi di persona. Questo può valere l’incontro, ma a quel punto bisogna avere ottime carte da giocarsi. Oppure la brutta figura è in agguato.
C’è chi dice no
Trasformare l’obiezione da ostacolo in alleato non è difficile. A patto di usare le tecniche giuste
Le obiezioni sono dei modi contorti con cui il potenziale cliente manifesta il suo interesse. Il venditore non deve mai prenderli come un attacco personale e replicare con tono offeso, annoiato o polemico. Si replica con calma, facendo molte domande, smorzando i toni se necessario. E tenendo comunque presente che alcune obiezioni (in particolare quelle sterili e quelle polemiche) non richiedono una replica.
Ma ecco qualche esempio di risposte da formulare alle obiezioni più diffuse.
Obiezione
Non mi interessa.
Abbiamo già il nostro fornitore.
Non ho tempo - Sono molto impegnato.
Piuttosto mi mandi un catalogo - Guardo sul sito.
La decisione di un eventuale acquisto non dipende da me.
Il suo prodotto è troppo caro per noi.
Voi venditori siete tutti dei ladri.
Replica
«Per quale motivo?». Mai accontentarsi di questa obiezione generica. Bisogna chiedere la ragione del mancato interesse. E poi lavorare su questo.
La replica ideale può essere: «Motivo in più per verificare la convenienza della nostra proposta».
«Proprio perché è molto impegnato, la chiamo per pianificare con anticipo un incontro». Si dà importanza all’interlocutore e si dimostra di valutare il suo tempo.
«Questo può sempre farlo, ma forse è meglio che le dia prima tutti gli elementi per giudicare…».
«Importante precisazione. Chi è allora la persona a cui mi devo rivolgere?».
«Ha un alto valore. Se vuole, possiamo vedere insieme come trovare le risorse». Si sposta l’attenzione dal costo alla validità e ci si mostra collaborativi su eventuali agevolazioni di pagamento.
Vale la regola del ridimensionare: «Mi dispiace se ha avuto esperienze negative, ma non si deve mai generalizzare. Nel nostro caso…».
Come essere efficaci al telefono
E’ provato che la prospettiva di una telefonata spaventa il venditore più dell’eventualità di un incontro di persona. Sarà anche perché il telefono dà la possibilità di convincere solo con le parole. Vediamo a che condizioni i discorsi (ma anche la voce, l’inflessione, il tono…) possono bastare.
- Prepararsi una traccia della conversazione
- Avere pronto il messaggio da lasciare a un’eventuale segreteria telefonica
- Prevedere una risposta alle principali obiezioni, sempre in aggiornamento
- Prima di cominciare, fare uno stacco dalle telefonate precedenti, specie se si sono concluse con dei rifiuti
- Per ben disporsi, disegnare su un foglio uno smile (faccino sorridente)
- In caso di tensione, respirare a fondo
- Parlare con tono di voce chiaro e scandito, non troppo veloce. Adeguarsi a ritmo e volume dell’interlocutore
- Anche se si lavora da casa, avere un abbigliamento e una postura “da ufficio”: questo aiuta a sentirsi (e risultare) più convincenti
Per saperne di più
Da leggere
- Apologia del venditore, di Eugenio Caruso, Tecniche Nuove, 12,90 euro
- L’abc della vendita, di Elwood N. Chapman, FrancoAngeli, 10,50 euro
La formazione
Ottantaventi organizza il corso “Psicologie e tecniche per organizzare l’appuntamento per telefono” (una giornata, 500 euro più Iva, sedi di Milano e Perugia, prossima data 12 novembre). Sul sito www.ottantaventi.it sono disponibili tre brevi lezioni di e-learning sull’argomento.
INFO: tel. 02 46712222, 075 5004435
Test
E tu, hai imparato la lezione?
Scegli l’affermazione migliore in ognuna delle situazioni che seguono, per scoprire se sei pronto a chiedere un appuntamento nel modo giusto.
Il numero di risposte esatte coincide con il voto che meriti come procacciatore di incontri.
1)
a) Vorrei parlare con Cassano Antonio - b) Vorrei parlare con il dottor Antonio Cassano
2)
a) Sono Riganò, della Delta Italia - b) Sono Christian Riganò
3)
a) Può dirmi quando posso richiamare? - b) Posso lasciare un messaggio?
4)
a) Siamo leader del settore - b) Grazie ai nostri prodotti, può tagliare i costi
5)
a) Garantiamo un’assistenza post vendita - b) I nostri tecnici sono disponibili 24 ore su 24
6)
a) Sono realmente convinto che questa rappresenti per lei un’opportunità - b) Mi troverà insistente, ma…
7)
a) Non è vero che il nostro prodotto è caro - b) La differenza di prezzo corrisponde a un valore superiore
8)
a) Centrata la sua obiezione, ma… - b) E’ la prima volta che mi sento dire una cosa del genere
9)
a) Quando vuole che ci incontriamo? - b) Do un’occhiata alla mia agenda…
10)
a) Che ne dice di domani pomeriggio? - b) Preferisce che ci vediamo mercoledì alle 16 o venerdì alle 15?
Risposte esatte
1b; 2 b; 3 a; 4 b; 5 b; 6 a; 7 b; 8 a; 9 b; 10 b.
di Lucia Ingrosso
Indirizzo e-mail protetto dal bots spam , deve abilitare Javascript per vederlo
, Millionaire di settembre 2004
Per acquistare l'arretrato clicca qui
Per scrivere un commento è necessario registrarsi a Millionaire.it
Accedi ai nostri servizi oppure registrati gratuitamente |
|
Il sondaggio di Millionaire.it |
|
|
|
|
