Il recente Decreto Sviluppo, varato dal governo Monti e approvato dal Parlamento nel mese di agosto, ha apportato una serie di modifiche importanti in alcuni aspetti della vita d’impresa italiana.
Il call center è uno dei settori interessati dai cambiamenti
Malgrado non goda di buona stampa, i call center rappresentano un settore importante nella vita lavorativa e d’impresa per decine di migliaia di persone. In questa sede, ci limiteremo semplicemente a vagliare le implicazioni pratiche del provvedimento governativo approvato.
Innanzitutto alcuni dati
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- Malgrado il settore conosca una crisi generalizzata, sono ancora 80mila gli addetti che vi lavorano (dati Assocontact, associazione di categoria affiliata a Confindustria)
- Il 70% dei lavoratori sono donne, mentre l’80% sono giovani al primo impiego. Il dato spiega come il call center sia divenuto un modo per sostenere il proprio percorso universitario (l’80% degli addetti è diplomato) o per rientrare nel mondo del lavoro dopo un periodo di stop (si pensi alle donne che hanno lasciato il posto per maternità).
- 200 le imprese specializzate in questo tipo di servizio (anche se 5 di esse controllano il 60% del fatturato)
- Fatturato: un miliardo di euro
- Più del 60% delle aziende ha un qualche tipo di struttura di “contact center” – dotata cioè di almeno un addetto nella ricezione di telefonate, email, fax, etc. (dati Customer Management Forum)
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Decreto sviluppo: cosa cambia
Vediamo ora cosa cambia concretamente per un imprenditore che ha a che fare direttamente o indirettamente con il settore.
La riforma riguarda tutti i call center?
No. Il comma 1 spiega chiaramente che le misure “si applicano alle attività svolte da call center con almeno venti dipendenti”.
Per quali imprese sono previsti maggiori cambiamenti?
Le imprese che hanno deciso o decideranno di delocalizzare all’estero la funzione di call center andranno incontro ai cambiamenti maggiori.
Quali sono gli adempimenti per i call center delocalizzati o da delocalizzare?
Ecco l’elenco:
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- 120 giorni prima del trasferimento all’esterno l’impresa deve comunicare lo spostamento al Ministero del lavoro e delle politiche sociali, indicando i lavoratori coinvolti;
- Sempre 120 giorni prima, il trasferimento dovrà essere comunicato anche all’Autorità garante per la protezione dei dati personali, indicando le misure adottate per il rispetto della normativa sulla privacy (legge 196/2003) e sul registro delle opposizioni;
- La stessa informativa deve essere presentata anche dalle imprese che hanno già trasferito all’estero la propria attività di call center.
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Ho sentito che perdo degli incentivi con la delocalizzazione. È vero?
Si, gli incentivi stanziati con la legge numero 407 del 1990. In pratica, finora erano previsti degli sgravi fiscali se assumevi, con contratto a tempo indeterminato, persone disoccupate da almeno 24 mesi o in cassa integrazione. Con la nuova legge, tali incentivi sono sospesi.
Quindi perdo per sempre gli incentivi?
No. Un successivo provvedimento andrà a ridefinire tutto il sistema degli incentivi nel settore.
Cosa c’entra la privacy?
C’entra, perché gli utenti contattati o che contattano un call center potrebbero non autorizzare l’utilizzo dei propri dati personali in un Paese estero.
Sono previsti quindi dei cambiamenti al momento in cui il cliente entra in contatto con il call center.
I casi sono due.
1. Call center inbound. Il cliente deve essere previamente informato del Paese estero in cui effettua la telefonata. A questo punto, può decidere che il servizio sia reso da un operatore fisicamente collocato in Italia.
2. Call center outbound. Il destinatario della telefonata deve essere informato sul Paese estero in cui l’operatore è collocato.
Qualche giorno fa il Garante della privacy ha annunciato che sull’argomento del telemarketing attraverso call center sono stati già pianificati una serie di controlli: più di 200 gli accertamenti previsti entro la fine del 2012.
Cambia qualcosa dal punto di vista del contratto di collaborazione?
Si. Per i collaboratori in campagne di telemarketing outbound sarà necessario adeguare la retribuzione a una successiva definizione di contratti nazionali di lavoro.
Altra novità: a differenza di quanto stabilito nel 2006, per i collaboratori in outbound non è più prevista la specificazione del progetto a cui il lavoratore sarà destinato.
Quale rischio corro se non rispetto queste norme?
Per ogni giorno in cui viene violata la legge è prevista una sanzione amministrativa pecuniaria di 10mila euro.
Hai ancora dubbi e domande sulla questione? Segnalacelo nei commenti.
Gennaro Sannino
