Oggi proponiamo l’ultimo contenuto, il quarto, della linea “Insegnamenti dalla biodiversità”, il ciclo di articoli dedicati alle lezioni impartite da persone normali che, senza rendersene conto, sono maestri di management e imprenditoria nella loro quotidianità.
Il bello è che ci troviamo a interagire con loro quasi quotidianamente e nemmeno ce ne rendiamo conto.
Qualche tempo fa il mercato come lo intendiamo oggi non esisteva. Le merci erano cedute solo in cambio di altre merci: il denaro, come forma di scambio universale, non era ancora stato inventato. E in quei mercati, a differenza degli attuali, era impossibile distinguere i protagonisti della trattativa: non c’erano né compratori né venditori, c’era solo chi scambiava. Tutti erano alla pari e la forza contrattuale risiedeva unicamente nel valore relativo della merce. Un mercato del genere ci è molto utile per comprendere il concetto di valore e di differenziazione.
In qualsiasi business, anche quello più semplice, c’è chi vende e chi compra. Chi compra, il cliente, lo fa sempre perché ritiene il prezzo del bene a cui è interessato, inferiore al suo valore. E il valore dipende da quanto soddisfa i suoi bisogni. Semplice, ma incredibilmente difficile, perché la scoperta dei bisogni dei clienti non è affatto scontata. Per facilitare questo percorso è utile fare riferimento ad alcuni modelli.
La “Chiave dei Mercati” è un modello che fa riferimento al baratto (in cui si scambia valore) e la cui chiave è rappresentata dal bisogno del cliente che rimane e nascosto fino alla fine della trattativa. Le fasi che ci permettono di scoprirli sono importanti perché ci possono aiutare nelle situazioni reali.
La fase di confusione
Ogni volta che si prova confusione, significa che si è alle prese con una situazione nuova ed è un buon segno. Potrebbe spaventare, invece dovrebbe farci piacere (in un certo senso), perché è proprio dalla sensazione di disagio che si origina la nostra crescita. Per scoprire i veri bisogni di un nuovo contesto, bisogna però superare questa sensazione di smarrimento e ciò avviene quando cominciano ad emergere le zone.
La fase di segmentazione in zone
Se (e dico se) superiamo la fase di confusione, se non ci lasciamo spaventare dalla nuova situazione, se non la evitiamo e proviamo invece a viverla appieno, la seconda fase che normalmente ci può capitare è quella in cui cominciamo a vederci più chiaro. E’ la fase della segmentazione, quella in cui una massa confusionaria e apparentemente priva di senso comincia a mostrare delle “zone”, ovvero delle aree che hanno qualcosa in comune. Non siamo arrivati ancora a comprendere pienamente la situazione, tuttavia ci appare un po’ meno complessa e più alla nostra portata: i diversi attori che prima ci sembravano tutti uguali ora ci sembrano diversi perché appartenenti a categorie diverse. La chiave è dunque più vicina.
La fase del contatto
E’ solo grazie alla fase precedente che riusciamo ad individuare dei punti di contatto, all’interno di una o più zone che decidiamo di approcciare per raccogliere più informazioni. Se nelle prime due fasi ci sentiamo come osservatori, è a partire da adesso che cominciamo ad interagire con il nuovo ambiente, partendo da alcune persone che ci ispirano più di altre e che rappresentano per noi delle vere e proprie guide all’interno del nuovo contesto.
La fase del dialogo
I dialoghi non sono tutti uguali: non è detto che due individui posizionati nella stessa situazione caotica, che abbiamo individuato i medesimi punti di contatto, riescano a stabilire analoghe forme di dialogo. La relazione empatica è una componente fondamentale del dialogo e si rivela critica per comprendere le leggi fondamentali che regolano le dinamiche del nuovo ambiente.
La fase della gestione delle informazioni
Se ci limitassimo a raccogliere informazioni, ne saremmo sommersi in pochi minuti. Non capiremo mai quali sono quelle da trattare e, soprattutto, non sapremo decodificare i veri bisogni dei clienti. Ormai le informazioni sono a disposizione di tutti. Quello che fa ancora la differenza è la capacità, più o meno raffinata, di trattenere le informazioni importanti e rigettare quelle superflue. Solo così si può semplificare il mondo che ci circonda, comprenderlo e trarne il meglio per noi.
La fase dell’istinto
Ci sono informazioni coscienti e informazioni subcoscienti, mentre la capacità di gestire le prime è una capacità razionale, la capacità di gestire le seconde è legata all’istinto. In una situazione nuova, dopo aver semplificato ciò che vediamo, dopo aver raccolto tante informazioni, arriva un momento in cui la pressione sale al punti tale da cortocircuitare le nostre capacità intellettive: a quel punto, sarà l’istinto la nostra unica guida. Sarà lui a condurci verso la comprensione dei bisogni del cliente.
La fase delle emozioni
Ed infine, il più delle volte, abbandonati all’istinto, la carica emotiva verrà fuori ed è proprio grazie a questa che saremo in grado di stabilire quel contatto profondo con il cliente, contatto che sancirà la vera integrazione con l’ambiente stesso. Sebbene quella dell’emozione sia una fase di arrivo, non può essere raggiunta se non attraversando le fasi precedenti.
Questa è l’esperienza descritta nell’e-book “La chiave dei mercati”, che anzi è un q-book, essendo un libro della collezione “Qhaosing, l’arte del management creativo”.
Tutto dunque comincia dalla sensazione di Caos. Non si può prescindere dal disagio derivante da un senso di Caos/confusione per avviare un cambiamento. È solo da questa prima fase che possono diramarsi le successive, necessarie per comprendere l’ambiente circostante, stabilire un contatto prima visivo poi comunicativo, costruire relazioni empatiche e giungere così all’apertura dello scrigno dei bisogni del cliente in cui trovare la chiave dei mercati.
Raffaele Loscialpo
Raffaele Larry Loscialpo è autore de “I piccoli passi di un grande consulente, nuove strategie d’azione” (Ed. F.Angeli 2003), “Qhaosing – l’arte del management creativo” (Ed. Lulu 2011). Ha fondato Qhaosing®, cloud community sul cambiamento individuale, di gruppo e sociale e su Facebook “Italiani che si fanno da soli”, per la valorizzazione dello spirito imprenditoriale. Oggi dirige il Customer Service di una grande multinazionale americana nel settore Health Care
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(Fonte Foto: Utente MorgueFile Hotblack)