Da ricerche e forum di settore arriva un messaggio chiaro: il negozio sta cambiando identità e le imprese devono decidere rapidamente come stare al passo. Ecco le priorità per chi vuole restare competitivo
Secondo una ricerca Censis – presentata da Federdistribuzione il 21 novembre, in occasione del Forum della Distribuzione Moderna 2025 – il 75% degli italiani è convinto che l’intelligenza artificiale cambierà profondamente l’esperienza di acquisto, sia online sia in store. È la fotografia di un consumatore “sfidante”: più informato, più esigente, meno fedele. E soprattutto abituato a usare l’AI nella vita quotidiana, tanto che oltre la metà dei cittadini dichiara di servirsene già oggi per scegliere prodotti, confrontare offerte, decidere cosa comprare.
Le aspettative sono precise: il 64% vuole un supporto più intelligente nelle scelte, il 54% chiede personalizzazione, quasi uno su due si aspetta esperienze immersive e realtà aumentata. In altre parole, il cliente non si limita più a cercare convenienza: vuole un percorso semplice, coerente, anticipato. Una tendenza che dagli Stati Uniti arriva fino a noi, con stagioni promozionali che iniziano sempre prima e brand che usano l’AI per intercettare il cliente con settimane di anticipo.
Ma la tecnologia è solo una parte della trasformazione. Il Forum Retail – che si è svolto il 12 e 13 novembre 2025 a Milano – ha mostrato quanto oggi contino dati, omnicanalità e customer experience. Ogni mese, in Italia, si generano 40 milioni di richieste ai servizi clienti: un volume enorme che racconta quanto la relazione post-vendita sia ormai decisiva. Un dato, tra tutti, pesa come un macigno: 1 cliente insoddisfatto su 4 non torna. Al contrario, chi vive un’esperienza positiva tende a diventare ambasciatore del brand, amplificandone reputazione e considerazione.
Le aziende che investono in soluzioni evolute – dall’analisi in tempo reale ai servizi omnicanale, fino al Retail Media – registrano risultati concreti: +7% di vendite nei negozi più avanzati e un miglioramento significativo della soddisfazione del cliente. L’AI, però, deve essere governata in modo responsabile: trasparente, comprensibile, “glass box”. Senza fiducia, la tecnologia si trasforma in un freno invece che in un acceleratore.
Accanto all’evoluzione digitale emerge un’altra criticità: la sfida dei talenti. Secondo Ipsos, quasi nove aziende su dieci faticano ad attrarre figure specializzate, soprattutto tra i giovani e nei profili legati ai dati. Il motivo principale di abbandono? Percorsi di carriera poco chiari, lenti o non personalizzati. Una situazione che obbliga il settore a rafforzare il ponte con scuole, ITS e università, e a ripensare l’immagine del retail come luogo di crescita professionale, non solo come primo impiego.
Il quadro è chiaro: il retail italiano non è in ritardo, ma si trova davanti a una svolta. Tre sono le priorità per chi vuole restare competitivo. Primo: usare l’AI dove serve davvero, per semplificare la vita alle persone e non per complicarla. Secondo: trasformare il negozio in un hub di dati e contenuti, dove fisico e digitale lavorano insieme. Terzo: investire in competenze, perché nessuna tecnologia funziona senza le persone che la rendono utile.
Il futuro del retail non sarà solo più tecnologico: sarà più umano, più trasparente, più consapevole. E chi saprà unire questi tre elementi farà la differenza nei prossimi anni.
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Photo: iStock / grinvalds
