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Chatbot care: la customer care del futuro

Sul modello ChatGpt, molte aziende stanno iniziando a lavorare su modelli conversazionali Ai in grado di interfacciarsi con i clienti

 

Cosa succederebbe se l’assistenza clienti o i venditori venissero sostituiti da una chatbot a intelligenza artificiale? Quelli che conosciamo oggi sono i bot in cui, spesso, ci imbattiamo quando siamo alla disperata ricerca di un’assistente in carne ed ossa con cui parlare. Praticamente, assistenti virtuali incapaci di rispondere a domande minime e forse con qualche problema di udito.

Ecco, se queste fossero le intelligenze artificiali, saremmo rovinati, ma per fortuna la ricerca continua ad avanzare e non è il caso delle nuove tecnologie sviluppate sull’onda di ChatGpt, l’intelligenza artificiale che con la sua tecnologia è riuscita ad attirare l’attenzione di tutti. Sembra che ci sia già chi sta iniziando a pensare di utilizzare questa tecnologia per sostituire i venditori via chat, con programmi in grado di persuadere, blandire e assillare gli utenti con una caparbietà sovraumana.

Nonostante lo scalpore iniziale, si può dire che ChatGpt è solo l’ultima applicazione appena uscita, ma non è certo l’unica. In realtà non è altro che parte di una linea di programmi di Ai in grado di intrattenere conversazioni. In pratica, una serie di algoritmi che in fase di addestramento hanno assimilato una quantità di dati al fine di imitare la scrittura umana.

 

Il caso DoNotPay

Lo scorso dicembre, Joshua Browder, amministratore delegato di DoNotPay, azienda che si occupa di automatizzare pratiche amministrative, ha pubblicato su Twitter il video di una chatbot che tratta per un cliente sul prezzo di una connessione internet, ottenendo uno sconto di 120 dollari l’anno. Ma come ha fatto un semplice bot a convincere un essere umano? Durante la trattativa, l’Ai si è lamentata incessantemente del servizio scadente dell’azienda ribattendo ad ogni argomentazione del dipendente che si trovava dall’altra parte della chat. “Forse è stata un po’ insistente – ammette Browder – ma non è forse quello che avrebbe fatto un cliente umano? Quello che ha permesso all’intelligenza artificiale di vincere è stata sicuramente una maggiore conoscenza della burocrazia aziendale, che le ha permesso di ribattere in maniera indistruttibile ad ogni commento.

Per condurre la trattativa, infatti, la chatbot di DoNotPay, era stato addestrato con esempi di negoziazioni andate a buon fine e informazioni legali utili al compimento della stessa. Browder, però, spera di estendere l’automatizzazione ben al di là delle semplici conversazioni con le aziende, impiegandola per esempio per le trattative con le assicurazioni sanitarie. “Tecnologie come queste potrebbero rivelarsi un valido aiuto per i clienti che devono fare i conti con la burocrazia delle aziende.”

Browder non è l’unico a vedere la tecnologia di ChatGpt come un mezzo per automatizzare la persuasione. Per realizzare la sua chatbot, DoNotPay ha utilizzato “Gpt-3″, il modello linguistico dietro ChatGpt, che Open AI mette a disposizione dei programmatori come servizio commerciale. Allo stesso modo anche altre aziende possono sviluppare chatbot personalizzati per ottimizzare le conversazioni con i clienti.

E’ già provato, che sul lungo periodo, le grandi aziende potrebbero adottare la tecnologia progettando chatbot per gestire reclami e richieste dei clienti o per vendere loro nuovi prodotti. Browder racconta di essere già in competizione con altre società che utilizzano strumenti automatizzati, restando sempre della convinzione che DoNotPay riuscirà a conservare il proprio vantaggio. “Penso che il futuro sia quello in cui i bot di parlano tra loro per ottenere un risultato ottimale” dichiara infine.

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