Personalizzazione e i sistemi di pagamento intelligenti possono aiutare i brand a gestire la volatilità del mercato e offrire esperienze di consumo più significative.
Immagina un negozio con un ingresso biometrico che ti riconosce appena entri, personalizza i prodotti esposti su schermi digitali in base alle tue esigenze e preferenze, e ti consente di acquistare senza dover mostrare una carta di credito o uno smartphone.
Benvenuto nel mondo del commercio personalizzato – dove spazi fisici e digitali si fondono, e l’innovazione tecnologica alimenta una rivoluzione che permette a consumatori, commercianti e fornitori di comprare e vendere qualsiasi cosa, ovunque e in qualsiasi momento.
“Dopo la pandemia, i clienti cercano sempre più un’esperienza di shopping ispirazionale e curata,” afferma, in una recente intervista per il Financial Times, Jenny Cao-Wu, Responsabile Insight e Coinvolgimento Clienti per la Regione Americas di H&M, multinazionale dell’abbigliamento. “In futuro, il panorama del retail sarà ancora più incentrato sul consumatore, e i rivenditori saranno più proattivi nel soddisfare le esigenze dei clienti attraverso tecnologie innovative e dati, consentendo loro di essere più agili e precisi in ciò che offrono.”
Per i brand e i rivenditori, modernizzare la tecnologia dei pagamenti è un punto di partenza per trasformare l’intera esperienza cliente. Questo consente alle aziende di risolvere punti critici esistenti nel retail, aprire la porta alla personalizzazione estrema e raccogliere dati sul comportamento dei clienti per offrire nuove esperienze.
L’importanza della personalizzazione
Uno studio di McKinsey rivela che il 71% dei consumatori si aspetta interazioni personalizzate dalle aziende – e il 76% si sente frustrato quando ciò non avviene. Inoltre, McKinsey ha identificato un chiaro legame tra personalizzazione e crescita: le aziende in rapida crescita generano il 40% dei loro ricavi dalla personalizzazione, rispetto ai concorrenti più lenti.
Per i leader del retail che adottano la personalizzazione, un’esperienza cliente personalizzata può portare a un aumento del 10-15% nei tassi di conversione, riducendo al contempo i costi di marketing del 10-20%. Studi dimostrano anche che l’80% degli acquirenti abituali compra solo da brand che personalizzano l’esperienza.
Per raggiungere un’iper-personalizzazione efficace, i rivenditori devono utilizzare i dati dei clienti – raccolti da dispositivi online, tecnologia RFID o beacon di geoposizionamento – per creare esperienze di shopping uniche e curate. Queste esperienze possono essere potenziate con “scaffali infiniti” che, tramite interfacce digitali, offrono ai clienti prodotti specifici basati sulla cronologia degli acquisti, le preferenze personali e il comportamento online.
I pagamenti biometrici – che eliminano la necessità di numeri ID o altri identificatori – possono integrare fedeltà e identità, riconoscendo un cliente in negozio e suggerendo prodotti basati su acquisti precedenti. Tecnologie come i pagamenti biometrici e il tap-to-pay possono inoltre velocizzare le file alle casse, lasciando più tempo agli assistenti per aiutare i clienti.
Risolvere i punti critici
Secondo Lucia Li, Consulente Globale per i Beni di Consumo e il Retail di J.P. Morgan Payments, i rivenditori e i marchi riconoscono la necessità di accelerare la personalizzazione del commercio, anche per rispondere alla crescente domanda 24/7 dei clienti. Tuttavia, molte aziende non offrono ancora l’esperienza che i consumatori desiderano. Per esempio, oltre la metà dei clienti considera le lunghe code alla cassa un grosso problema, mentre il 48% è insoddisfatto quando un prodotto desiderato non è disponibile in negozio.
“Digitalizzare l’esperienza di shopping fisico tramite negozi ‘phygital’ può aiutare a creare un percorso cliente personalizzato risolvendo molte di queste problematiche,” afferma Li. “Opzioni come modalità in-store nelle app retail o cartellonistica digitale possono informare i clienti sulla disponibilità di un prodotto. Inoltre, gli assistenti in negozio possono velocizzare il checkout con pagamenti mobile tap-to-pay, evitando lunghe attese che potrebbero far perdere una vendita.”
Rispondere alle nuove esigenze
I consumatori di oggi sono più esigenti e richiedono impegni solidi verso la sostenibilità, processi di reso facili, piattaforme digitali accessibili e una comunità di clienti fedeli. Con il ritorno a una crescita guidata dai volumi, gran parte dell’innovazione tecnologica e delle iniziative aziendali si concentra sul miglioramento dell’esperienza cliente front-end, oltre che dell’ecosistema che la supporta.
Le tecnologie innovative nei pagamenti e nei servizi finanziari possono essere strumenti chiave per soddisfare queste nuove richieste. Prendiamo ad esempio il social commerce: il 97% dei consumatori della Generazione Z utilizza i social media come fonte di ispirazione, partecipando al prolifico mercato dello shopping in live streaming. In questo contesto, i brand possono semplificare l’acquisto integrando il checkout nelle campagne social, tracciando più facilmente il ROI delle iniziative. Inoltre, portafogli digitali e accesso in tempo reale alle commissioni per gli influencer possono motivare i migliori creatori a collaborare con i brand.
Allo stesso tempo, piattaforme di co-creazione possono offrire esperienze differenziate in negozio e nuovi canali di acquisto. Su queste piattaforme, i creatori e i brand possono proporre design da votare, presentare e includere negli acquisti futuri. Un’ampia varietà di opzioni, supportata da soluzioni come gestione multi-valuta, pagamenti integrati e finanziamenti, può costruire un ecosistema retail collaborativo e fidelizzante, simile agli ecosistemi superapp nel settore tecnologico.
Mentre esperienze di shopping online e offline si fondono e le aspettative dei consumatori verso sostenibilità e personalizzazione aumentano, le aziende dovranno accelerare per soddisfare tali aspettative, utilizzando strumenti digitali e innovazioni nei pagamenti per offrire un percorso fluido dall’online all’offline e viceversa.
“Le aspettative dei consumatori continuano a evolversi, rendendo cruciale offrire un’esperienza cliente ottimizzata su tutti i touchpoint,” afferma Cao-Wu di H&M. “Utilizzare i dati dei clienti per fornire un’esperienza più personalizzata durante l’intero percorso cliente permetterà di creare un’esperienza di scoperta prodotto senza attriti, che favorisce valore e fedeltà a lungo termine.”
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