Dall’ossessione per il cliente ai processi decisionali veloci. La filosofia aziendale del Ceo di Amazon nell’annuale lettera agli azionisti.
Jeff Bezos ha lanciato Amazon dal garage della sua casa in affitto a Seattle, quando aveva 30 anni. Ha creato un impero, che oggi ha più di 340mila dipendenti e fa numeri record. Come ci è riuscito? Conservando la mentalità da startup. Lo spiega lo stesso Bezos nell’annuale lettera agli azionisti di Amazon pubblicata il 12 aprile.
Una grande società ha successo se continua a mantenere un atteggiamento da startup. Bezos chiama questo atteggiamento “Giorno 1”. «Il Giorno 2 è la stasi. Seguito dall’irrilevanza. Poi da uno straziante e doloroso declino. Infine dalla morte. Ed è per questo che (ad Amazon) è sempre il Giorno 1». Ma «come puoi mantenere la vitalità del Giorno 1, quando sei una grande organizzazione?» Ecco alcuni elementi essenziali.
1. Una vera e propria ossessione per il cliente
Ci sono molti vantaggi in un approccio al business che mette al centro il cliente. «I clienti sono sempre insoddisfatti» scrive Bezos. «Anche quando ancora non lo sanno, vogliono sempre qualcosa di meglio. Il tuo desiderio di accontentarli ti porterà a inventare qualcosa per loro. Nessun cliente, per esempio, ha mai chiesto ad Amazon di creare Prime, ma poi abbiamo scoperto che era quello che volevano. Restare al Giorno 1 richiede capacità di sperimentare, accettare i fallimenti, piantare nuovi semi, proteggere gli alberelli e raddoppiare la posta quando vedi la soddisfazione del cliente».
2. Scetticismo per le deleghe
«Quando le imprese crescono, c’è la tendenza a delegare. Questo accade in molte forme e misure ed è pericoloso». Per esempio, si ricorre spesso alle ricerche di mercato. Ma, secondo Bezos, «inventori e sviluppatori capiscono bene i loro clienti. Spendono molte energie a sviluppare un’intuizione». E anche l’imprenditore «deve capire il cliente, avere visione e amare la sua offerta. Test e ricerche di mercato possono aiutarti. Ma la customer experience inizia con il cuore, l’intuito, la curiosità, il gioco, lo stomaco e il gusto. E non troverai niente di tutto ciò in un sondaggio».
3. Passione per le nuove tendenze
Se non si abbracciano rapidamente le nuove tendenze che arrivano dal mondo esterno, si finisce in fretta al “Giorno 2”. «Se combatti le nuove tendenze, stai combattendo il futuro. Abbracciale e avrai il vento in poppa». Non sono difficili da individuare, perché tutti ne parlano o ne scrivono, come hanno fatto sull’intelligenza artificiale o il machine learning. Ma possono essere difficili da abbracciare. Investi nel futuro.
4. Decisioni molto veloci
«Per mantenere l’energia e il dinamismo del primo giorno devi prendere decisioni di alta qualità ad alta velocità. Questo è facile per le startup, ma molto impegnativo per le grandi organizzazioni. La velocità conta nel business. La maggior parte delle decisioni dovrebbe essere presa con il 70% delle informazioni che vorresti avere. Se aspetti il 90%, nella maggior parte dei casi, sarai lento». Non bisogna aspettare di avere la certezza totale sulle conseguenze delle proprie decisioni. Molte decisioni sono reversibili e possono essere prese a cuor leggero. Altre possono essere annullate. Anzicché concentrarti su come evitare gli errori prendendo la decisione perfetta, impegnati a «riconoscere e correggere in fretta le decisioni sbagliate. Se sei bravo a farlo, sbagliare ti costerà meno di quanto pensi. La lentezza è sicuramente più costosa». Per le grandi decisioni, quelle da cui non si può tornare indietro o che hanno grande effetto su clienti, dipendenti o partner, la filosofia di Bezos è “disagree and commit”. «Se sei convinto di una cosa, anche se non c’è il consenso, è utile dire: “So che siamo in disaccordo ma vuoi scommettere? Sei in disaccordo ma ti impegni? Dovresti farlo anche se sei il capo. Io sono spesso in disaccordo (con il team) ma mi impegno». In più, «un ambiente in cui si prendono decisioni veloci è più divertente di uno lento che toglie le energie».
In conclusione Bezos scrive: «Possiamo avere le dimensioni e le capacità di una grande azienda ma lo spirito e il cuore di una piccola. Dobbiamo sceglierlo».
