Negli ultimi anni, Klarna è diventata uno dei protagonisti del settore fintech, specializzandosi nei servizi di “compra ora, paga dopo” (BNPL, dall’inglese ‘buy now, pay later’). Fondata in Svezia nel 2005, l’azienda ha rapidamente guadagnato popolarità, offrendo ai consumatori un modo flessibile per dilazionare i pagamenti senza interessi su milioni di acquisti online. Tuttavia, recentemente, Klarna ha attirato l’attenzione per ragioni diverse dal suo modello di business innovativo: l’azienda ha avviato una significativa riduzione del personale, sostenendo che ciò sia reso possibile grazie all’adozione dell’intelligenza artificiale.
Una ristrutturazione necessaria?
Klarna ha annunciato che, nell’ultimo anno, la sua forza lavoro è passata da 5.000 a 3.800 dipendenti, e l’obiettivo è di scendere ulteriormente fino a 2.000 unità nei prossimi anni. Secondo il CEO Sebastian Siemiatkowski, questa riduzione non è dovuta a licenziamenti massicci, ma piuttosto a un processo di “attrito naturale”: le posizioni vacanti non vengono semplicemente più rimpiazzate. Questa strategia, spiega il CEO, è resa possibile dall’implementazione di sistemi di IA che hanno migliorato l’efficienza operativa, soprattutto nei settori del marketing e del servizio clienti.
L’IA di Klarna è in grado di gestire le richieste dei clienti con una rapidità impressionante, riducendo il tempo medio di risoluzione dei problemi da 11 minuti a soli 2 minuti. Questo ha permesso all’azienda di mantenere elevati standard di soddisfazione dei clienti, nonostante la riduzione del personale. Di fatto, l’IA di Klarna svolge il lavoro di circa 700 dipendenti, un risultato che Siemiatkowski considera un “sviluppo positivo” per coloro che rimangono, i quali vedranno probabilmente aumenti salariali.
Opportunità e rischi dell’Intelligenza Artificiale
L’adozione dell’intelligenza artificiale da parte di Klarna non è solo una mossa strategica per ridurre i costi, ma anche una preparazione in vista di una possibile quotazione in borsa. Infatti, l’azienda ha registrato una crescita del fatturato del 27% nel primo semestre del 2024, raggiungendo i 13,3 miliardi di corone svedesi (oltre 1 miliardo di euro). Questo nonostante il formato non sia ancora profittevole, in particolare dopo gli aumenti dei tassi degli ultimi anni.
L’adozione massiccia dell’IA non è priva di rischi. Il Fondo Monetario Internazionale ha recentemente avvertito che l’intelligenza artificiale potrebbe avere un impatto significativo su circa il 40% dei posti di lavoro a livello globale, esacerbando le disuguaglianze sociali.
Le preoccupazioni riguardo all’impatto dell’IA sull’occupazione non sono infondate. Mentre Siemiatkowski sostiene che il progresso tecnologico non possa essere fermato e che sia cruciale per l’Europa e le democrazie essere all’avanguardia in questo campo, sindacati e lavoratori esprimono timori per le conseguenze occupazionali. La questione centrale è come gestire l’inevitabile riduzione dei posti di lavoro in settori chiave come il servizio clienti e il marketing, dove l’IA sta progressivamente sostituendo il lavoro umano.
Uno sguardo al futuro
Con l’obiettivo di un’eventuale IPO, Klarna sembra intenzionata a ridurre ulteriormente i costi e a massimizzare i profitti, puntando a una valutazione di mercato più elevata. Tuttavia, rimangono delle incognite. La competizione nel settore BNPL si sta intensificando, e la capacità di Klarna di mantenere il suo margine di profitto sarà messa alla prova in un contesto economico incerto e altamente regolamentato.
Mentre Klarna si prepara a un futuro sempre più automatizzato, la sfida sarà bilanciare l’efficienza tecnologica con la responsabilità sociale, garantendo che i benefici dell’IA non si traducano in costi insostenibili per la forza lavoro globale.
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