Social Marketing: 4 consigli per rispondere alle critiche degli utenti

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“Nell’ articolo che avete postato la scorsa settimana si scriveva che mangiare pesce è preferibile alla carne. Ma lo sapete che i pesci sono esseri viventi? Vi sembra una considerazione in linea con la vostra politica green? “

 Questo è un commento reale che ho ripreso da una pagina facebook sul green che gestivo nella mia precedente esperienza lavorativa.

L’azienda per la quale lavoravo vendeva pannelli fotovoltaici e il mio compito sui social era di comunicare la cultura del green, oltre che ovviamente i vantaggi e il risparmio dell’energia solare.

Lo riporto perché è un esempio, credo più o meno tipico, dei commenti negativi che alcuni fan postano sulle vostre pagine social (su Facebook, piuttosto che su Twitter o Google +).

Un utente, infatti, può a volte trasformarsi nel tuo più grande nemico e rischiare di rovinare la reputazione che la tua azienda ha guadagnato sui social con tanta fatica.

Cerchiamo allora insieme di tracciare il profilo del criticone del web (passatemi il termine) per poi capire come limitarlo senza perdere credibilità agli occhi degli altri utenti della vostra pagina.

 Identikit del vostro peggiore fan/follower

 Sulla base della mia esperienza, sono almeno due le tipologie di utenti insoddisfatti che si incontrano sui social media.

Analizziamo nel dettagli le loro caratteristiche.

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  • Persone che hanno comprato i nostri prodotti o servizi e non sono stati per nulla soddisfatti. Sono di solito clienti che hanno avuto una cattiva esperienza con una nostra offerta e cercano sul web una soluzione al loro problema.
  • Persone che usano i social media solo per infastidire e per divertirsi, e che non sono realmente interessate alla tua azienda. Questa tipologia di utenti del web si aspetta che tu gli risponda in modo sgarbato , così da alimentare la loro sete di protagonismo e gettare cattiva luce sulla tua azienda.
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Cancellare o ignorare, questo è il problema?

 Il grande pugile è quello che sa che ci sono momenti in cui deve incassare e altri in cui deve rispondere ai colpi.

Riportando questa metafora sul campo dei social, dobbiamo prepararci a prendere anche qualche cazzotto, senza essere tentati dalla voglia di cancellare un commento negativo.

A chi pensa, al contrario, che mettere tutto a tacere sia più utile, servirà a fargli cambiare idea un estratto del testo cult per tutti gli specialisti di social media marketing, “Likeable”, dell’americano Dave Kerpen.

Qui la questione è semplice – scrive Kerpen – se non sei pronto a rispondere ai commenti negativi, allora i Social non sono il luogo adatto a te. Se la tua azienda non è pronta ad abbracciare il buono, ma anche il cattivo, i social media sono il posto meno appropriato in cui comunicare”.

Anche ignorare un commento negativo, lasciandolo lì solo soletto nella speranza che nessuno lo veda, non è una buona strategia.

Sempre in Likeable, Kerpen paragona la mancata risposta ad un commento negativo sui Social ad un pessimo servizio di customer care che lascia ore ed ore il cliente a telefono in attesa, con una fastidiosa musichetta di sottofondo.

Se non rispondi ad un commento, stai dicendo al tuo consumatore che non ti interessa per nulla la sua opinione. Questo è un comportamento molto pericoloso specie tenendo conto che lo noteranno tutti gli altri utenti della pagina”.

Sperando con queste frasi di averti dissuaso dal cancellare o ignorare una critica, cerchiamo di capire in che modo è possibile tramutare i commenti negativi in un’opportunità. Nella chance, in altre parole, di mostrare al mondo quanto la tua azienda sia pronta a rispondere alle lamentele e alle esigenze del consumatore.

 4 consigli per rispondere alle critiche dei tuoi utenti

 Vediamo di seguito 4 suggerimenti per rispondere alle critiche degli utenti sui Social:

1.    Rispondi  velocemente. Una lamentela ha bisogno di una risposta pronta. Più farai aspettare l’utente più gli provocherai rabbia e frustrazione.  Fai sapere prontamente a lui e agli altri sulla pagina che hai già preso a cuore il suo caso e che sei già all’opera per cercare una soluzione.

2.    Non mostrarti mai arrabbiato e non usare troppo l’ironia. L’ironia è un’arma che sui Social funziona, se sai usarla nel modo giusto, a seconda delle situazione. Di fronte ad una critica un tono ironico, o peggio ancora arrabbiato/infastidito, può provocare un incremento delle critiche sulla tua pagina. E allora sì che gestirle diventerà un problema.

3. Non nasconderti dietro il tuo brand. Gli amministratori delle tue pagine social, o tu stesso se sei tu ad occupartene, devono lasciare il loro nome, o almeno le loro iniziali, quando replicano ad un post di critica. Ciò serve a renderti autentico e raggiungibile al tuo pubblico.  Sempre sull’argomento, attenzione a non sbagliare il nome dell’utente a cui ti rivolgi nel post di replica.

4. Usa i messaggi in privato.  A volte è utile risolvere le questioni con dei messaggi privati. Quando scegli questa strada, non dimenticare di lasciare una prima risposta pubblica, così che tutti sappiano che ti sei accorto del problema del cliente e che ti stai adoperando per aiutarlo.

Risposte sempre valide quando sei in difficoltà

 Chiedere scusa non equivale ad un’ammissione di colpa. Ma è solo un modo per prendere tempo in attesa di soluzioni più adeguate.

Ecco una lista di possibili “scuse”:

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  • Siamo davvero spiacenti per questo problema…;
  • Ci dispiace che tu ti senta così…;
  •  Ci scusiamo per averti causato questo inconveniente…

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Questa è solo una guida generale per imparare a gestire le critiche online. Ma per farlo, devi lavorare prima su te stesso, ed essere pronto a metterti in discussione sempre.

Così facendo potresti trovarti a rispondere al messaggio di ringraziamento di quello stesso utente che ti criticava il giorno prima.

 Se ciò accadesse, te lo auguriamo, potrebbe esserti utile leggere : 4 modi originali per ringraziare i tuoi clienti”

 E tu hai avuto mai un problema con un fan o follower delle tue pagine Social. Come sei riuscito a risolverlo? Commenta qui con la tua esperienza.

Giancarlo Donadio

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4 Commenti

  1. Grazie a te Silvana. Spero che ti piaceranno ugualmente anche gli altri articoli e, soprattutto, che resterai una lettrice sempre così entusiasta.
    Alla prossima…

  2. Bell’articolo Giancarlo.
    Sono d’accordo con i punti che specifichi per rispondere alle critiche (costruttive o meno…) che possono arrivare via social.

    I punti più importanti, secondo me, sono quelli della velocità e della risposta che deve “adattarsi” al medium utilizzato dalla critica. Se la critica arriva via tweet, si risponde con un tweet. Se è un video, si crea un video di risposta, ecc.

  3. Ciao Carlo, grazie innanzitutto. Molto interessante quello che dici, sopratutto quando parli dell’adattamento della risposta al medium dal quale parte la critica. Sembra quasi un’immagine cavalleresca dei combattimenti “ad armi pari”:-)
    Se vuoi puoi ampliare questa riflessione e potremmo pensare di fare un post di integrazione con quest’informazione.
    Nell’attesa, ti saluto.

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