Secondo la ricerca Digital Frontiers di VMWare, aumentano sempre più i consumatori che chiedono un approccio digital first e non solo digital only
Negli ultimi anni, specialmente dal post-Covid, l’Italia in termini di digitalizzazione ha affrontato numerose sfide, soprattutto per quanto riguarda i servizi finanziari. La limitata accessibilità agli sportelli fisici, evidenziata durante il periodo Covid, ha avvicinato sempre più persone verso i servizi finanziari digitali. Addirittura, per le nuove generazioni è diventato utopico anche il solo pensiero di doversi recare presso la propria filiale, per effettuare una qualsiasi operazione bancaria di minima complessità.
Il percorso verso il digitale
Ovviamente ad alimentare questa tendenza, c’è anche l’arrivo di startup come Flowe, N26, e Qonto, che hanno portato al graduale abbandono delle filiali, creando una sorta di dicotomia per cui ampie fasce della società dipendono ormai totalmente da servizi finanziari digitali. L’inarrestabile marcia verso il digitale pertanto, continua a vedere la chiusura di numerose filiali. Difatti, secondo alcuni dati della Banca Centrale Europea, la rete di filiali bancarie si assottiglia di giorno in giorno. Solo in Italia, nei prossimi 3 anni si stima la chiusura di oltre 2.500 filiali, portando così il numero complessivo sotto le 20mila unità.
Questa enorme tendenza, ha generato nel settore dei servizi finanziari una corsa al ribasso, portando i consumatori a ragionare e scegliere i propri provider di servizi finanziari solo sulla convenienza, piuttosto che sulla qualità dei servizi erogati, agevolando così lo sviluppo repentino di attacchi hacker e furti di portafogli digitali. L’attenzione di questi servizi si è così spostata verso la divulgazione nei confronti dei consumatori, sulla protezione dei propri dati personali e finanziari, generando al contempo anche un clima di sfiducia, preoccupazione e paranoia.
L’opinione dei consumatori
In un’epoca in cui la criminalità informatica e l’aumento della consapevolezza sulla protezione dei propri dati è dilagante, qual è l’opinione dei consumatori? Desiderano davvero un servizio completamente digital, senza presenza umana? E che cosa si aspettano dai loro provider finanziari?
La ricerca Digital Frontiers 4.0 ha evidenziato che il 55% dei consumatori italiani non è a conoscenza di chi ha effettivamente accesso ai loro dati personali né di come questi dati vengano utilizzati. Solo il 12% lo sa con certezza, mentre la maggioranza è sempre più preoccupata per la sicurezza e per il modo in cui i dati sui propri acquisti vengono utilizzati, interpretati e condivisi.
Dalla stessa ricerca si evidenzia anche che la tecnologia, d’altro canto, può svolgere un ruolo centrale nella gestione delle nostre finanze personali. Infatti, il 36% dei consumatori in Italia si affiderebbe a un’App per gestire i propri risparmi, se questa generasse maggiori rendimenti mensili, mentre il 41% si aspetta che il proprio provider utilizzi tecnologie come l’intelligenza artificiale e l’apprendimento automatico per proteggere i fondi e i dati personali dei propri consumatori.
Tuttavia, secondo le risposte dei consumatori, lo sviluppo di una rete bancaria completamente digitale è ancora molto lontana in Italia, poiché solo il 28% di essi cambierebbe istituto bancario se questo li obbligasse a recarsi in filiale, mentre il 57% dei consumatori si aspetta che il settore assicuri comunque un’offerta di servizi tradizionali erogati di persona, di cui loro stessi potrebbero non aver bisogno, ma altre persone sì.
Digital first, non digital only
Dati i risultati ottenuti, in conclusione si può affermare che l’Italia non è ancora pronta per un servizio bancario totalmente digitale, il che è decisamente una buona notizia per gli istituti tradizionali. Ciò che gli italiani chiedono agli istituti bancari è una mentalità digital first e non digital only, ovvero prodotti erogati prettamente in modo digitale, senza l’esclusione di un rapporto umano in caso di operazioni più complesse, per cui diventa necessario un confronto. Non si tratta quindi di una discussione tra digitale e fisico, ma piuttosto della creazione di un mix in cui la scelta del livello di coinvolgimento spetti innanzitutto al consumatore. Poiché, anche in un settore che si basa prettamente su calcoli e cifre, le persone non vogliono essere considerate solo un numero.
