Ecco come farsi conoscere e “acchiappare” clienti grazie all’App del fumetto verde. Facile ed economico, se sai come fare
«I messaggi e le storie sono il futuro della condivisione». A dirlo non siamo noi, ma Mark Zuckerberg, il padrone di Facebook. Che prosegue: «Quanto alla messaggistica in particolare, siamo convinti di aver realizzato le migliori App al mondo, con cui le persone si scambiano 100 miliardi di messaggi al giorno». Parliamo di Messenger e WhatsApp, ma WhatsApp di più. «WhatsApp è più personale, i suoi messaggi sono letti nel 98% dei casi e nel 90% aperti entro tre secondi, viene usato nella vita di tutti i giorni, per tenersi in contatto e scambiarsi contenuti con amici, parenti, colleghi. Da qui l’idea di usarlo per fare marketing. Il terreno è ancora poco esplorato in Italia, perciò chi inizia adesso è avvantaggiato» spiega Alessandra Gallucci, 35 anni, social media manager e web editor.
Dopo aver studiato Scienze della comunicazione e aver frequentato lo Ied, ha lavorato a Milano. «A un certo punto, stufa di fare la dipendente, sono tornata a Cosenza e mi sono messa a fare consulenza alle Pmi». A lei si è unita la sorella Maria Rosaria, 31, che nel frattempo si era specializzata in content marketing. WhatsApp le ha folgorate entrambe. «Abbiamo iniziato a studiare questo nuovo social nell’ottica della comunicazione aziendale. Cercavamo un manuale che insegnasse alle piccole imprese come promuoversi usando WhatsApp. Non avendolo trovato, abbiamo deciso di scriverlo noi». Nasce così il libro WhatsApp marketing (Flaccovio). Millionaire lo ha letto in anteprima e poi ha intervistato Alessandra.
Quali sono i numeri di WhatsApp?
«Facciamo un passo indietro: nel mondo, 4 miliardi di persone sono connesse, 2/3 della popolazione possiede un device, mentre in Italia 2 su 3 sono online. Sempre nel nostro Paese, il 62% naviga da mobile, l’87% dei minuti viene speso in applicazioni e la messaggistica fa la parte del leone. Nel mondo, 2,5 miliardi di persone ha un’App di messaggistica. WhatsApp è la più forte in 104 Paesi in cui vengono condivisi un miliardo di video, 4,5 miliardi di foto e 80 milioni di Gif. In Italia viene usato dal 60% degli utenti, il 95% di quelli che usano App di messaggistica».
Quali i plus di WhatsApp, acquistata da Facebook nel 2014 per 19 miliardi di dollari?
«È facile da usare (non servono login, oggetti o firme), informale, gratuito, sempre disponibile, non invasivo, sicuro (i contenuti della chat sono crittografati). Consente di condividere un’ampia varietà di contenuti: testi, immagini, video, brochure, link, cataloghi, Gif… Infine, grazie alla spunta blu, ci permette di capire se il nostro messaggio è stato letto. L’importante è usarlo bene, dando risposte tempestive e personalizzate e rendendo umana la conversazione».
Che cos’è, e a cosa serve, WhatsApp Business?
«È un’App gratuita, pensata per aiutare le piccole attività a comunicare meglio e in modo automatizzato con i clienti. Può essere utile per dare un punto di riferimento ai clienti, gestire la customer care, inviare promozioni profilate, fare gli auguri, realizzare contest e quiz, fornire risposte alle domande più diffuse. Attualmente, è usata da oltre tre milioni di utenti e il numero è destinato a crescere nei prossimi mesi»
Quali i suoi limiti?
«È uno strumento ancora molto basilare che, per esempio, non permette di utilizzare lo stesso account da più dispositivi. Un altro svantaggio sta nel fatto che le liste possono avere un massimo di 256 utenti. Inoltre, non ci dà molte informazioni, solo quelle su quanti messaggi sono stati inviati, consegnati, letti e ricevuti. Per capirne l’efficacia, bisogna ingegnarsi. Per esempio, se effettuiamo una promozione sia su Facebook sia su WhatsApp, possiamo offrire il medesimo sconto, ma con due codici diversi, in modo da verificare quale canale ha avuto più successo».
Questo strumento è adatto alle Pmi. E per i big?
«A loro è destinata la Business Api (Application programming interface), attualmente testata da aziende come Uber (che la sta usando per comunicazioni interne), Netflix (se ne serve per inviare suggerimenti agli utenti) e Wish (la utilizza per monitorare gli ordini). Per accedere all’Api, bisogna compilare una domanda, anche se i criteri di selezione non sono chiari».
WhatsApp è tuttora gratis, anche nella versione business. Ma da dove trarrà profitto Zuckerberg?
«Le grandi aziende che non risponderanno ai clienti entro 24 ore pagheranno 9 centesimi per ogni singolo invio (mentre per le Pmi i messaggi saranno sempre gratis). Inoltre, si prevede l’introduzione di messaggi pubblicitari a pagamento. In futuro, dobbiamo anche aspettarci novità sul fronte dei pagamenti e dell’e-commerce».
Ecco 10 passi per imparare WhatsApp Business
- Scarica l’applicazione, disponibile gratuitamente per Android e per iOS. Crea il tuo profilo aziendale, fornendo agli utenti il maggior numero possibile di informazioni: indirizzo (meglio se utilizzando la mappa messa a disposizione dal servizio), orari di apertura (tre le possibilità: aperto sempre, orari specifici, solo su appuntamento), informazioni di contatto (email, sito Web, social).
- Occhio al nome: deve far capire di che cosa ti occupi, non può essere composto solo da lettere maiuscole né contenere caratteri speciali, parole generiche (come fashion) o indicazioni geografiche.
- Punta al badge verde, segno che WhatsApp ha verificato l’ufficialità dell’account. Per ottenerlo, contano molto la scelta del nome e la notorietà del marchio. In ogni caso, la verifica del numero di telefono permette di avere il profilo confermato.
- Procurati i numeri di telefono in modo etico. L’applicazione non permette ricerche per nome, dovrai essere tu ad avere il numero del cliente e aggiungerlo alla lista contatti o all’interno di un gruppo. Per farlo, devi far firmare il consenso e informare sull’uso che ne farai.
- Imposta un messaggio di benvenuto: oltre a un saluto, puoi dare qualche informazione sulla tua attività (per esempio, un ristorante può fornire un link al menu).
- Prepara risposte automatiche. Dopo aver studiato per qualche tempo quali sono le domande più diffuse (Faq), prepara le risposte alle 3-4 più diffuse, da inviare in automatico quando sei assente o non puoi rispondere.
- Usa lo stato per promuovere le novità o dare spazio ai temi che ti stanno di volta in volta a cuore. È una modalità di promozione efficace (l’equivalente delle Stories su Instagram) e poco invasiva. Occhio sempre a dare contenuti utili, interessanti e non smaccatamente commerciali. Se sei bravo, saranno i clienti a fare il lavoro per te, condividendo i tuoi contenuti attraverso email e chat private (il cosiddetto “dark social”).
- Per promuovere il servizio usa il tuo sito e i tuoi social, con gli appositi “bottoni”.
- Usa le etichette e le liste broadcast. WhatsApp Business permette di organizzare le chat grazie alle etichette. Al momento, se ne possono usare solo 20 (es. prodotti spediti, resi, codice sconto…). Per mandare messaggi alle liste usa la modalità broadcast (il cliente vede solo il tuo messaggio e non le risposte di tutti gli altri).
- Non esagerare con le comunicazioni (non più di 1-2 al mese), perché ricadere nello spam è molto facile.
Tratto da Millionaire di ottobre 2019.
