Come trasformare un problema in un’opportunità. Le regole sono poche e semplici, ma non le applica nessuno
Il volo è in ritardo. Al banco c’è solo un addetto che non sa niente. I viaggiatori sono nervosi. Il tempo passa senza informazioni, scuse, risarcimenti. Il malcontento sale, così come l’aggressività. Il frontline risponde alzando i toni. In breve, si sfiora la rissa. Frequente esempio di pessima gestione del disservizio. In ogni settore, prima o poi qualcosa va storto, è matematico: volo annullato, spedizione in ritardo, articolo difettoso… La bravura di un’azienda non sta nell’azzerare i problemi (impossibile), ma nel gestirli in modo efficace. Insomma, a fare la differenza, più ancora del disservizio, è la sua gestione.
Mariacristina Galgano, consulente, formatrice, esperta di qualità del servizio (www.galganogroup.com) esordisce spiegando che: «Trasformare un problema in un’opportunità è più semplice di quanto si possa immaginare. Molte aziende nell’area anglosassone lo hanno capito, ma nei Paesi latini siamo ancora abbastanza digiuni di service recovery. Eppure essere efficienti in questa area oggi è più cruciale che mai, anche considerato che i social amplificano le recensioni dei clienti, specie se negative».
Ma vediamo quali sono le regole base per gestire al meglio il disservizio e trasformarlo in un’opportunità di marketing per fidelizzare i clienti (e non, invece, perderli per strada).
1. EFFETTUARE UN ELENCO DEI PRINCIPALI DISSERVIZI E STABILIRE UNA SERIE DI PROCEDURE AD HOC DA ADOTTARE. «Ma è possibile che ogni volta che c’è un aereo in ritardo sembri sempre la prima volta?» osserva Galgano.
2. AFFIANCARE IL PERSONALE FRONT-LINE. Le persone che si trovano a diretto contatto con il pubblico non devono essere abbandonate a loro stesse, senza informazioni né strumenti, in balia dei consumatori insoddisfatti e arrabbiati. Viceversa, nelle procedure di gestione del disservizio, va stabilita la task force che, anche nel back office, gestisca l’emergenza.
3. METTERSI DALLA PARTE DEL CLIENTE. L’atteggiamento più frequente, nel momento in cui il cliente manifesta la sua insoddisfazione (l’accessorio è difettoso, la linea non funziona, il piatto è mal cucinato…) è quello di mettere in dubbio le sue parole, colpevolizzarlo, minimizzare le sue osservazioni. Se poi lui/lei insiste, si mettono in campo una serie di complicazioni, pratiche burocratiche e richieste complicate per scoraggiare l’accesso a un eventuale risarcimento (marketing della confusione). «Il mio volo Easyjet era stato rimandato al giorno dopo, per cena mi hanno dato un buono che era accettato in un solo bar di Malpensa, che a quell’ora era chiuso» una viaggiatrice racconta un caso esemplare di pessima gestione del disservizio.
4. INFORMARE. «È l’elemento più trascurato e lo è in modo incomprensibile. Oggi, infatti, esistono molti modi per informare i nostri clienti in modo chiaro, tempestivo, veloce ed economico. Le informazioni sono fondamentali per guidare il cliente, calmare la sua ansia, rispondere alle domande “Adesso a chi mi rivolgo?”, “Che cosa faccio?”. La questione è particolarmente strategica per le compagnie telefoniche e nel settore dei trasporti.
5. SMORZARE I TONI. Il cliente insoddisfatto tende a perdere la pazienza. Gli addetti privi di formazione spesso rispondono in maniera altrettanto aggressiva. È necessario invece smorzare i toni ed evitare che ci sia un’escalation di violenza.
6. STABILIRE UN BUDGET PER IL SERVICE RECOVERY. «Le aziende investono budget stellari per procurarsi nuovi clienti e poi li perdono per non mettere in campo iniziative che costerebbero pochi euro e che sarebbero molto apprezzate dai clienti» spiega Mariacristina Galgano. A volte basta poco: un gadget, una ricarica, un servizio extra.
Tratto dall’articolo “Gestisci (bene) il disservizio” pubblicato su Millionaire di dicembre-gennaio 2019. Per acquistare l’arretrato scrivi a abbonamenti@ieoinf.it
