Come attirare clienti su Facebook, rispondere alle loro domande e gestire le critiche con successo. Ecco la strategia azzeccata di un consulente e i consigli del nostro esperto
«A settembre 2009 mi sono occupato della promozione on line di Sardegna Grand Hotel Terme, una struttura termale che si trova nell’entroterra di Oristano» racconta Paolo Bartolozzi di Termesardegna.it.
Il mio primo passo? Ho rifatto il sito, per avere a disposizione uno strumento che mi permettesse di indicizzare bene, secondo i più recenti criteri Seo (ottimizzazione per i motori di ricerca), le offerte di questo albergo. A novembre 2009 ho creato la pagina aziendale su Facebook che ho poi integrato nel sito.
L’esperto:
«Questa è una strategia azzeccata: Facebook funziona molto meglio quando è parte di una strategia più ampia. In questo caso il sito può potenzialmente alimentare il passaparola automatico su Facebook tra la gente interessata all’argomento (dato che lo ha cercato su Google!)».
All’inizio ho invitato i circa 300 amici che si trovavano su una vecchia pagina. Poi, in tutte le e-mail e le comunicazioni in uscita dall’albergo, ho fatto includere un link alla nuova pagina Facebook.
L’esperto:
«Altra strategia vincente che tuttora in pochissimi attuano. Chi può passare parola meglio dei tuoi stessi clienti? Nessuno».
Infine, per dare un impulso iniziale ho attivato una campagna su Facebook che ha generato circa 1.500 utenti. La campagna era rivolta alle donne, con età compresa tra 25 e 54 anni, su aree geografiche specifiche che sono i bacini di utenza naturali.
L’esperto:
«Per utilizzare efficacemente Facebook Ads, cioè il sistema delle inserzioni a pagamento di cui parleremo approfonditamente nei prossimi numeri di Millionaire, la parola d’ordine è “profilazione”. Per profilare al meglio il target è necessario conoscere bene i propri clienti. Paolo li conosce, sa esattamente a chi va indirizzato il messaggio pubblicitario. In questo modo ottiene migliori risultati spendendo meno».
Fin dall’inizio abbiamo adottato uno stile “informale” di comunicazione, assicurando risposte rapide a ogni intervento (non ci sono post di utenti senza una reazione da parte nostra). Tutti gli utenti possono postare quello che vogliono (tranne link) e non abbiamo quasi mai esercitato una qualche forma di “censura”, soprattutto a fronte di commenti negativi o critiche. Settimanalmente ci sono sempre nuovi nostri post che comunicano pacchetti, eventi ed altre iniziative. Non postiamo contenuti che non siano strettamente rilevanti all’attività.
L’esperto: «In queste righe è riassunta la strategia di comunicazione che tutti dovrebbero adottare:
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- Stile informale (i clienti sono persone, non robot).
- Risposte rapide a tutti (trasmettono fiducia e il cliente percepisce il servizio come affidabili).
- Gestione delle critiche (se le critiche sono di clienti reali è necessario comprenderne le motivazioni e cercare di trasformarle in opportunità).
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Inoltre abbiamo inserito un modulo che permette di prenotare direttamente on line da Facebook. Tutte le prenotazioni che provengono da Facebook sono discriminabili grazie a codici e landing page specifici. Pertanto anche il fatturato “diretto” generato da Facebook è conosciuto fino all’ultimo centesimo.
L’esperto:
Perché costringere l’utente a visitare il sito se può effettuare l’azione di conversione anche su Facebook? Come dimostra Paolo, è possibile misurare i ritorni specie se diretti e a breve termine. Facebook rappresenta per noi il nostro miglior biglietto da visita: quando un utente vede centinaia di post da parte di clienti soddisfatti, ne rimane colpito.
Alessandro Sportelli, Millionaire 1/2011
